市工商局发布消费者投诉6大案例
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四川新闻网
2016年03月17日
四川新闻网
2016年03月17日
原标题：2015年泸州共受理消费者投诉1971件 发布6大案例
3月15日，记者从泸州市工商局消委会了解到，2015年，该市12315投诉举报热线共受理消费者投诉1971件，办结1913件，为消费者挽回经济损失108万元。从消费者投诉的类别来看，合同、质量和售后服务的投诉最为密集，占总投诉量的73.61%。并且，该市消委会发布了2015年消费投诉案例。希望通过这些案件的解读，让大家有所借鉴。
案例一：电路受损烧坏家电谁担责?
【案情回放】
2015年8月下旬，叙永县阴雨绵绵，受天气影响，叙永县某电力有限公司天池供电线路受到严重损坏，致使天池镇117户电力用户部分家电被烧坏。为此，天池镇受损居民多次就维修和赔偿事宜与供电方进行协商，由于双方分歧较大，一直未达成协议。
消费者代表认为，镇上居民每月均按时向电力公司缴纳了电费，应享受安全用电，电力公司电力线路故障导致家电受损，损害了消费者财产权，应承担赔偿责任。电力公司认为，电线损坏是受天气影响，属“不可抗力”，电力企业不应承担赔偿责任。
叙永县消委会水尾分会认为，阴雨天气是正常的天气现象，不属于“不可抗力”中的自然灾害范畴。此外，电力公司未履行电路检测维护义务，应该承担损失赔偿责任。经过调解，供电公司与消费者达成协议,由供电公司派人对每户电器进行检测，凡是因此次电压不稳而损坏的家电，均由供电方负责维修。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第七条第一款规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十八条第一款规定：经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。第四十条第三规定：消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。在本案中，消费者与电力公司签订了供电合同，接受供电服务，电力公司应安全供电，因未履行安全保障义务造成消费者的财产损失，应承担赔偿责任。
案例二：名牌新车现瑕疵 4S店承担责任
2015年5月，张先生在龙马潭区某汽车4S店购买了一辆价值41万元的名牌汽车，在使用3天后洗车时，洗车工发现该车存在车门有凹凸，疑似喷漆痕迹以及安全带金属有氧化等现象。张先生认为该车并非新车，4S店存在欺骗行为，要求4S店退车或赔偿。4S店称，消费者提车时，经过反复查验后并未对该车提出异议，且已使用3天后才提出来，要求退车或赔偿没有依据。
龙马潭区消委会调解人员认为，张先生的退车要求不符合家用汽车更换、退货的三包责任相关规定，但新购车辆出现了瑕疵，根据《消费者权益保护法》耐用消费品举证责任倒置相关规定，汽车销售商若无法自证清白，应承担相应责任。最终，由4S店补偿消费者9000元，并赠送共计价值2万余元的汽车音响、座垫、原厂贴膜、车饰、保养等项目。
《消费者权益保护法》第二十三条规定，汽车属于耐用消费品范畴，消费者所购车辆发现瑕疵难以分清是购车前还是购车后产生，商家无法出具消费者提车时对车辆进行详细检查且无异议的验收证明，也无法出具车辆卖出时无瑕疵的证据，应承担相应责任。本案中消费者购买的是41万元的名牌车，在质量上按理更应有所保证，购车至发生争议仅3天，因此，4S店应承担责任。
案例三：通信商擅改套餐 消费者获赔偿
2015年9月25日，袁先生接到一个泸州电话，对方自称是当地某通信商工作人员，并告诉袁先生，手机号可免费升级套餐，随后便给袁先生发了两条短信，一条为套餐内容，一条为验证码。由于担心是诈骗短信，袁先生没有同意套餐更改，但他没有想到，随后该工作人员竟发来短信进行辱骂。9月29日，袁先生收到该通信商的资费更改短信通知，将他原本18元的套餐资费更改为58元，并再次于10月1日收到确认短信。
经核实，该通信商确有擅自修改套餐资费，且工作人员以短信方式辱骂消费者行为。江阳区消委会组织双方进行调解，最终该通信商向袁先生赔礼道歉，并赔偿经济和精神损失共8000元。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严得到尊重的权利，以及个人信息得到保护的权利。第二十七条规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带物品，不得侵犯消费者的人身自由。第五十条规定：经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由的，应停止侵害、恢复名誉、赔礼道歉，并赔偿损失。第五十一条规定：经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。本案中，通信商不仅擅自更改消费者套餐，还出言辱骂，侵犯了消费者人格尊严权，消费者有权要求经营者赔礼道歉并提出赔偿。
案例四：合同未告知 经营者有责任
李女士夫妇于2014年6月与某房地产公司签订“特惠权预约登记协议书”，订两套商品房，并按约定于2014年6月共计缴纳预约登记诚意金共7万元整。2015年3月，李女士申请退订两套商品房，某房产公司告知李女士于3个月内将款项退至李女士账户。然而3个月期限将至，李女士并未收到所退款项7万元整。
该房地产公司称，2015年1月曾电话联系李女士，要求其10日内签订商品房购房合同，但李女士一直未来办理，直到2015年3月才来公司要求退款。房地产公司认为，不排除消费者恶意退房的可能。
通过调解，李女士退订其中一套商品房，并于调解当日办理了另一套商品房的“特惠权预约登记协议书”转签商品房买卖合同。
本消费纠纷争议的焦点是房地产公司采用合同格式条款时，有无尽到告知的义务。本案中，调解人员发现，当事人双方签订的“特惠权预约登记协议书”，未以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。
《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明”等法律规定。
案例五：消费场所意外受伤 经营者赔偿
2015年3月12日，卢女士在某超市用餐时，该餐馆老板手端一碗热汤，不小心倒在了她女儿头上以及背部。老板随即同卢女士送其女儿到附近医院就诊，之后双方就赔偿问题争执不下。由于卢女士女儿尚未治疗完毕，具体治疗费用还无法计算，卢女士又着急外出，因此要求餐馆老板一次性赔偿女儿的所有医药费，以及误工费和陪伴费5000元。餐馆老板不同意，并说是卢女士的女儿撞到他才导致事故的发生，只愿意赔偿2000元。
经调解，餐馆老板一次性付给消费者3000元。
这是一起人身安全受损赔偿纠纷。在本案中，餐馆在提供服务过程中，未尽到安全保障义务，应按照《消费者权益保护法》的相关规定，赔偿损失。
案例六：发票金额未开足 3倍赔偿
消费者曾女士在某商场付款8200元购买了一台打折的冰箱，但在开具发票时，商场给她的收费凭证金额却是6794元。消费者要求商家开具正式发票被拒，且认为冰箱价格有欺诈行为，遂要求商家返还发票未开部分的金额1406元，并要求3倍赔偿多收部分的金额。该电器商场负责人表示，该冰箱属于商家打折商品，不能开具正式发票，消费者可以凭借购货凭证享受三包。
合江县消委会城区分会根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，要求商家赔偿消费者共计5324元。
商家在销售商品过程中，实际付款金额与真实打折价格不符，存在欺诈行为，违反了《消费者权益保护法》第五十五条规定，不仅要退还多收取的费用，还要3倍赔偿多收取的费用。
（来源：四川新闻网 记者：岳东）
3月15日，记者从泸州市工商局消委会了解到，2015年，该市12315投诉举报热线共受理消费者投诉1971件，办结1913件，为消费者挽回经济损失108万元。从消费者投诉的类别来看，合同、质量和售后服务的投诉最为密集，占总投诉量的73.61%。并且，该市消委会发布了2015年消费投诉案例。希望通过这些案件的解读，让大家有所借鉴。
案例一：电路受损烧坏家电谁担责?
【案情回放】
2015年8月下旬，叙永县阴雨绵绵，受天气影响，叙永县某电力有限公司天池供电线路受到严重损坏，致使天池镇117户电力用户部分家电被烧坏。为此，天池镇受损居民多次就维修和赔偿事宜与供电方进行协商，由于双方分歧较大，一直未达成协议。
消费者代表认为，镇上居民每月均按时向电力公司缴纳了电费，应享受安全用电，电力公司电力线路故障导致家电受损，损害了消费者财产权，应承担赔偿责任。电力公司认为，电线损坏是受天气影响，属“不可抗力”，电力企业不应承担赔偿责任。
叙永县消委会水尾分会认为，阴雨天气是正常的天气现象，不属于“不可抗力”中的自然灾害范畴。此外，电力公司未履行电路检测维护义务，应该承担损失赔偿责任。经过调解，供电公司与消费者达成协议,由供电公司派人对每户电器进行检测，凡是因此次电压不稳而损坏的家电，均由供电方负责维修。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第七条第一款规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十八条第一款规定：经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。第四十条第三规定：消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。在本案中，消费者与电力公司签订了供电合同，接受供电服务，电力公司应安全供电，因未履行安全保障义务造成消费者的财产损失，应承担赔偿责任。
案例二：名牌新车现瑕疵 4S店承担责任
2015年5月，张先生在龙马潭区某汽车4S店购买了一辆价值41万元的名牌汽车，在使用3天后洗车时，洗车工发现该车存在车门有凹凸，疑似喷漆痕迹以及安全带金属有氧化等现象。张先生认为该车并非新车，4S店存在欺骗行为，要求4S店退车或赔偿。4S店称，消费者提车时，经过反复查验后并未对该车提出异议，且已使用3天后才提出来，要求退车或赔偿没有依据。
龙马潭区消委会调解人员认为，张先生的退车要求不符合家用汽车更换、退货的三包责任相关规定，但新购车辆出现了瑕疵，根据《消费者权益保护法》耐用消费品举证责任倒置相关规定，汽车销售商若无法自证清白，应承担相应责任。最终，由4S店补偿消费者9000元，并赠送共计价值2万余元的汽车音响、座垫、原厂贴膜、车饰、保养等项目。
《消费者权益保护法》第二十三条规定，汽车属于耐用消费品范畴，消费者所购车辆发现瑕疵难以分清是购车前还是购车后产生，商家无法出具消费者提车时对车辆进行详细检查且无异议的验收证明，也无法出具车辆卖出时无瑕疵的证据，应承担相应责任。本案中消费者购买的是41万元的名牌车，在质量上按理更应有所保证，购车至发生争议仅3天，因此，4S店应承担责任。
案例三：通信商擅改套餐 消费者获赔偿
2015年9月25日，袁先生接到一个泸州电话，对方自称是当地某通信商工作人员，并告诉袁先生，手机号可免费升级套餐，随后便给袁先生发了两条短信，一条为套餐内容，一条为验证码。由于担心是诈骗短信，袁先生没有同意套餐更改，但他没有想到，随后该工作人员竟发来短信进行辱骂。9月29日，袁先生收到该通信商的资费更改短信通知，将他原本18元的套餐资费更改为58元，并再次于10月1日收到确认短信。
经核实，该通信商确有擅自修改套餐资费，且工作人员以短信方式辱骂消费者行为。江阳区消委会组织双方进行调解，最终该通信商向袁先生赔礼道歉，并赔偿经济和精神损失共8000元。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严得到尊重的权利，以及个人信息得到保护的权利。第二十七条规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带物品，不得侵犯消费者的人身自由。第五十条规定：经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由的，应停止侵害、恢复名誉、赔礼道歉，并赔偿损失。第五十一条规定：经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。本案中，通信商不仅擅自更改消费者套餐，还出言辱骂，侵犯了消费者人格尊严权，消费者有权要求经营者赔礼道歉并提出赔偿。
案例四：合同未告知 经营者有责任
李女士夫妇于2014年6月与某房地产公司签订“特惠权预约登记协议书”，订两套商品房，并按约定于2014年6月共计缴纳预约登记诚意金共7万元整。2015年3月，李女士申请退订两套商品房，某房产公司告知李女士于3个月内将款项退至李女士账户。然而3个月期限将至，李女士并未收到所退款项7万元整。
该房地产公司称，2015年1月曾电话联系李女士，要求其10日内签订商品房购房合同，但李女士一直未来办理，直到2015年3月才来公司要求退款。房地产公司认为，不排除消费者恶意退房的可能。
通过调解，李女士退订其中一套商品房，并于调解当日办理了另一套商品房的“特惠权预约登记协议书”转签商品房买卖合同。
本消费纠纷争议的焦点是房地产公司采用合同格式条款时，有无尽到告知的义务。本案中，调解人员发现，当事人双方签订的“特惠权预约登记协议书”，未以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。
《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明”等法律规定。
案例五：消费场所意外受伤 经营者赔偿
2015年3月12日，卢女士在某超市用餐时，该餐馆老板手端一碗热汤，不小心倒在了她女儿头上以及背部。老板随即同卢女士送其女儿到附近医院就诊，之后双方就赔偿问题争执不下。由于卢女士女儿尚未治疗完毕，具体治疗费用还无法计算，卢女士又着急外出，因此要求餐馆老板一次性赔偿女儿的所有医药费，以及误工费和陪伴费5000元。餐馆老板不同意，并说是卢女士的女儿撞到他才导致事故的发生，只愿意赔偿2000元。
经调解，餐馆老板一次性付给消费者3000元。
这是一起人身安全受损赔偿纠纷。在本案中，餐馆在提供服务过程中，未尽到安全保障义务，应按照《消费者权益保护法》的相关规定，赔偿损失。
案例六：发票金额未开足 3倍赔偿
消费者曾女士在某商场付款8200元购买了一台打折的冰箱，但在开具发票时，商场给她的收费凭证金额却是6794元。消费者要求商家开具正式发票被拒，且认为冰箱价格有欺诈行为，遂要求商家返还发票未开部分的金额1406元，并要求3倍赔偿多收部分的金额。该电器商场负责人表示，该冰箱属于商家打折商品，不能开具正式发票，消费者可以凭借购货凭证享受三包。
合江县消委会城区分会根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，要求商家赔偿消费者共计5324元。
商家在销售商品过程中，实际付款金额与真实打折价格不符，存在欺诈行为，违反了《消费者权益保护法》第五十五条规定，不仅要退还多收取的费用，还要3倍赔偿多收取的费用。
（来源：四川新闻网 记者：岳东）
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